Manejo de crisis, se necesita un buen manejo de la comunicación ¿Qué hacer y que no…?

De primera instancia debemos establecer que es comunicación:

La comunicación se concibe como el proceso dinámico que permite la interacción, cambios y progreso de los individuos. Se convierte en una función indispensable para personas y organizaciones, su buen funcionamiento y desarrollo.

Qué es una crisis

Cuando una empresa se enfrenta a una situación para la cual no está estructuralmente preparada y, por tanto, le obliga a establecer acciones estratégicas rápidas para resolver ésta, se conoce como una condición de crisis.

Una vez que la situación de crisis aparece, deben implementarse tácticas de comunicación específicas para encontrar una solución rápida e inmediata. El manejo de crisis forma parte de las actividades que realizan algunas agencias y departamentos de relaciones públicas en las compañías, con el fin de resolver cualquier evento inesperado que se presente y que pueda repercutir sobre la imagen de la organización.

El primer paso es hacer una valoración de los daños. Dicha valoración vendrá acompañada de una respuesta, lo más rápida posible. Un manejo efectivo de una crisis tiene como fundamento que el manejo, control y respuesta sucedan a los cuantos minutos de que se haya suscitado la crisis.

El consultor debe hacer:

• Es indispensable que se haga un manejo de información sensato
• Reunir toda la información
• Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible.
• No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos
• Determinar el formato de la comunicación (nota de prensa, carta, reuniones con representantes, conferencia de prensa …).
• Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para comprobar el alcance de la de la crisis.
• Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis con extensión en el tiempo.
• Aconsejar sobre la política de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los medios de comunicación.
• Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos.
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• El consultor de comunicación NO debe:
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• Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité y de la alta dirección.
• Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones.
• Comunicar solo a los medios “amigos”
• Mentir sobre información crucial
• Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento.
• Mostrar incompetencia, falta de control arrogancia.
• Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento.
• Dar información “off the record” a periodistas u otros representantes.
• No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento.
• Tener en cuenta solo a los periodistas a la hora de comunicar

Cualquiera que el tipo de crisis que se manifieste de forma grande o pequeña en un empresa, puede afectar seriamente las operaciones de la misma. Con el uso de las nuevas tecnologías, las redes sociales se han sumado a esta actividad como detectores de focos rojos, ya que, gracias al constante intercambio de mensajes tanto a favor como en contra de un tema u organización, se pueden detectar aquellas situaciones que ponen en peligro la imagen de la compañía, con el fin de corregir su curso hacia uno que no haga mas que favorecerla.